服務支持
? 一.服務體系概況
深圳聯(lián)科眾能科技有限公司依托多年的生產(chǎn)制造經(jīng)驗，搭建了自身完善的服務體系，以深圳總部為中心，在全國組建了100余家客戶服務中心和服務網(wǎng)點，此外還設立了七大片區(qū)服務中心，100多名經(jīng)公司培訓認證的工程師覆蓋全國區(qū)域。為實現(xiàn)服務網(wǎng)絡的健康運行，聯(lián)科眾能根據(jù)實際需要，通過制度規(guī)定服務行為，強化服務意識，提高服務水平。使服務網(wǎng)點的服務行為始終處于受控狀態(tài)；同時，為保證服務網(wǎng)絡的有效運行，公司實施了“扁平化”管理，縮小各級管理層之門的溝通空間，消除管理接口存在的盲區(qū)，提高信息反饋的速度，使公司總部能及時掌握服務一線的動態(tài)、解決基層遇到的系統(tǒng)性問題。
聯(lián)科眾能服務理念
深圳聯(lián)科眾能科技有限公司以“以客戶為中心，全面滿足客戶服務需求 ”為服務理念，并遵循誠信原則，通過及時敏捷的反應，精益求精的工作，周到滿意的服務，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務。
聯(lián)科眾能服務目標
客戶滿意是我們服務行為的目標。
? 二.嚴謹?shù)慕M織架構
嚴格的售后服務體系管理，嚴謹?shù)慕M織架構，總部、片區(qū)、省份 、網(wǎng)點有序的管理平臺，確保終端人員對服務理念的徹底執(zhí)行。
? 三.服務受理信息保障
?深圳聯(lián)科眾能科技有限公司全國服務熱線為400 1688 008，全天候、全方位的電話服務為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
通過該平臺為客戶提供如下服務：
信息咨詢：接收所有消費者的來電；
產(chǎn)品導購：對所有設備的相關咨詢（包括產(chǎn)品外觀、性能、特點等），話務員可直接答復來電者，并將來電者信息錄入系統(tǒng)建立檔案；
技術指導：話務員在接收故障報修電話中，可初步判斷是否為故障，對部分不需上門服務可直接指導用戶排除的問題通過電話直接指導，以最大限度的在第一時間解決問題，指導結束詳細登記用戶檔案，對需觀察的項目會在30分鐘后回撥電話落實產(chǎn)品調(diào)整后的狀態(tài)；?
服務登記：顧客要求設計、安裝、調(diào)試、維修等需要上門服務的信息，話務員詳細詢問并記錄用戶的相關信息，直接與用戶約定服務時間；
電話回訪：所有傳遞服務的信息在處理完畢后，72小時內(nèi)均由話務員撥出回訪，了解產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務過程中的感受；
電話提醒：對購買、安裝的產(chǎn)品，由話務員在用戶購買后或產(chǎn)品維護周期前主動拔出電話，向用戶介紹使用、保養(yǎng)小技巧；
用戶調(diào)查：配合產(chǎn)品部門、銷售新門對某階段、某活動或某產(chǎn)品進行調(diào)查回訪，以獲取新業(yè)務需求。
? 四.完善的故障響應流程
聯(lián)科眾能對接收到客戶的保修后的5分鐘內(nèi)將有關信息通過服務系統(tǒng)傳到相關部門進行處理，確保用戶反饋信息零延誤。
聯(lián)科眾能的故障響應流程如下：
此外，根據(jù)故障信息的緊急程度，聯(lián)科眾能也會作出相應的故障處理辦法。
緊急故障處理
當設備出現(xiàn)緊急故障，通過電話支持仍無法排除故障、恢復業(yè)務時，聯(lián)科眾能提供每年365天，每天24小時的現(xiàn)場緊急支持。現(xiàn)場故障處理處理原則：恢復設備正常供電優(yōu)先。
重大問題現(xiàn)場處理流程
聯(lián)科眾能公司根據(jù)不同產(chǎn)品的特點和要求，制定詳細的重大問題現(xiàn)場處理流程，以達到為客戶快速排除設備的故障，有效降低故障對客戶業(yè)務造成的影響。
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